La modernización digital se ha convertido en una necesidad imperante para los establecimientos hoteleros, especialmente para las organizaciones más pequeñas y las cadenas. Este proceso no solo implica la incorporación de nuevas herramientas tecnológicas, sino una redefinición de la estrategia empresarial desde sus cimientos. La recolección y el análisis de información son fundamentales, sirviendo como punto de partida para la toma de decisiones informadas. Adicionalmente, la implementación de soluciones basadas en inteligencia artificial promete revolucionar la eficiencia operativa y la personalización de la experiencia del cliente. La autenticidad del establecimiento, su accesibilidad para todos los públicos y el compromiso con la sostenibilidad son pilares que deben guiar esta evolución. Finalmente, la colaboración con socios estratégicos y la capacitación del personal son esenciales para asegurar una transición exitosa y una adopción óptima de las innovaciones.
Erik Burghard, quien dirige la transformación digital en Paradores, compartió durante el ITH Innovation Summit, organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), su visión sobre la relevancia de comenzar este camino con la gestión de la información. Se enfatizó en la importancia de centralizar y facilitar el acceso a la vasta cantidad de datos generados, especialmente aquellos provenientes de programas de lealtad como \"Amigos de Paradores\", que cuenta con más de un millón de afiliados. Para Burghard, este manejo de información es un requisito indispensable para poder abordar futuras implementaciones, como la inteligencia artificial.
La singularidad de Paradores, muchos de los cuales son Bienes de Interés Cultural o incluso Patrimonio Mundial, dicta un enfoque de digitalización único. Los ejes que guían esta transformación son la preservación de la autenticidad, la garantía de accesibilidad para un público cuya edad media supera los 50 años, y el firme compromiso con la sostenibilidad, priorizando diseños que optimicen el consumo energético. Un aspecto crucial ha sido la inclusión activa del personal en este proceso, a través de una gestión del cambio efectiva y una comunicación transparente, explicando cómo la implicación de cada empleado contribuye al progreso de la entidad.
Desde la perspectiva de Dafna Martín, directora sénior de Ventas empresariales para el sector hotelero en Adyen, la elección de la tecnología debe estar alineada con el concepto distintivo de cada hotel. Se busca una tecnología que se integre de manera tan fluida que la experiencia del huésped se vea enriquecida sin que la herramienta en sí sea el foco. En sintonía con esta idea, Olivia Estrella, directora de Innovación turística de Turismo Comunidad Valenciana, promueve la “tecnología silenciosa”. Esta aproximación sugiere que la tecnología debe pasar desapercibida para el usuario, cuyo único recuerdo debe ser una experiencia sobresaliente, independientemente de si fue facilitada por un sistema automatizado o por una interacción humana.
Para implementar una transformación digital efectiva, especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), se sugieren varias estrategias. Olivia Estrella enfatiza la importancia de forjar alianzas estratégicas y seleccionar cuidadosamente a los proveedores adecuados que puedan guiar el proceso hasta su culminación exitosa. Por su parte, Dafna Martín aconseja buscar la unión de los diferentes sistemas que conforman el ecosistema hotelero, incluyendo los métodos de pago. Una vez establecida esta estructura base, se pueden añadir funcionalidades adicionales en consonancia con la propuesta de valor y el concepto distintivo de cada establecimiento.
La transición hacia un modelo operativo digitalizado no solo optimiza las operaciones internas y la interacción con los clientes, sino que también prepara a las empresas para afrontar los desafíos del mañana y capitalizar las oportunidades que emergen de los avances tecnológicos.
